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La lealtad a las marcas depende de la experiencia que los clientes tengan con el soporte

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Un nuevo estudio de IDC y LogMeIn reveló que brindar soporte rápido y efectivo será un diferenciador competitivo para las compañías que buscan convencer a los clientes y empleados que ya se han transformado digitalmente.

De acuerdo con el estudio titulado “Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo”, cerca del 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía, pero casi el 30% de las empresas siguen pensando que reducir el costo del soporte es más importante que la satisfacción de los clientes. Las reglas de la interacción entre cliente y empleados siguen cambiando, de ahí que esta desconexión deja a las organizaciones vulnerables a sufrir un impacto negativo en el largo plazo.

De acuerdo con el estudio, en el área de soporte a clientes, éstos colocan a la comunicación y la rápida resolución de los problemas entre sus principales prioridades. Aunque un sorprendente 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que puedan comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad, a las empresas se les dificulta lograr este objetivo debido a los diferentes matices de cada usuario y dispositivo. De hecho, casi una tercera parte de los participantes en el estudio aseguró que el área de soporte tardaba mucho en resolver sus problemas, mientras que el 24% señaló que nunca se resolvían. Con el 64% de los clientes que reportan que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía, y el 60% que comparte también sus malas experiencias, los impactos residuales de la satisfacción de los clientes tienen repercusión más allá de una sola interacción.

Una experiencia negativa con el soporte tiene gran impacto en la compañía que va más allá de perder clientes e ingresos. Los equipos de TI tienen también presiones similares de sus usuarios finales. En casi todos los temas que medimos, las experiencias y expectativas de los miembros de sus equipos de TI internos fueron similares a la que esos consumidores tienen del soporte a clientes, lo que subraya la importancia de ofrecer un soporte eficiente generalizado. Además, el soporte de TI interno deficiente está provocando que la productividad de los empleados disminuya. Cuando un usuario no recibe atención efectiva, el 52% dijo que perdía tiempo porque no puede realizar su trabajo. Además de esto, el 45% del tiempo recurren a otro colega para pedir su ayuda, quien tiene que dejar a un lado su trabajo. El impacto neto es una reducción considerable de la productividad.

La encuesta reveló que tecnologías como el soporte remoto están ayudando a aliviar el dolor que los clientes asocian con el soporte actualmente. Casi el 75% de las organizaciones dijeron utilizar soluciones de soporte remoto en su entorno, en tanto que el 85% de los usuarios finales señalaron que estas tecnologías ayudaron a resolver sus problemas más rápidamente que otros métodos. Las compañías esperan que sus organizaciones de soporte maduren, por lo que necesitarán considerar estas tecnologías así como otras que permitan que la inteligencia artificial y la automatización les ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios, dispositivos y ubicaciones geográficas.

Metodología
En agosto de 2017, IDC realizó dos encuestas con el fin de entender mejor de qué forma las tecnologías de soporte actuales estaban satisfaciendo las necesidades de una base de usuarios que cambia constantemente. Una de ellas se enfocó en la experiencia de los usuarios finales, en tanto que la otra examinó los programas de soporte empresariales y de proveedores de servicio, así como las herramientas que utilizaban, con el objetivo de evaluar el estado actual del soporte, identificando áreas de éxito, y descubriendo las áreas que necesitaban mejorarse. Los 1,400 participantes fueron de una amplia mezcla de industrias, tamaños de empresas, roles profesionales y regiones geográficas.

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