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Estimados tecnoempresarios, como lo dije en mi colaboración de este lunes en Milenio, no acostumbro poner textos íntegros de las cartas o denuncias que me envían a través de correo electrónico pues no soy tan wey de caer en el juego de los intereses de varias empresas, grupos de poder o personas específicas; sin embargo, la carta que me llegó es muy clara y se percibe verosímil y honesta.

En el texto de Milenio no quise poner el nombre de la empresa con el fin de (nuevamente) evitar molestias a esa casa editorial que, gracias a Don Carlos Marín; me ha dado cobijo durante casi 12 años. Además sé que mucha gente me ve muy cercano al grupo de poder económico reconocido como el “duopolio televisivo” (Televisa y TV Azteca) y muy alejado y hasta enfrentado con el grupo económico del ingeniero Slim. Nada de eso, simplemente soy un convencido y apasionado espectador de la batalla que unos y otros hacen por ganar el mercado pues aunque en algunas ocasiones me auto censuro para no escribir sobre asuntos polémicos que involucran a los dos grupos de poder; hay ocasiones y situaciones que para mi son tan periodísticamente atractivas que no las puedo dejar pasar.

Sé que muchos de mis textos a veces son muy molestos y que a veces estoy en una rayita de que me demanden, me manden al carajo o me intimiden; pero lo que sí es neto, es que hago mi mejor esfuerzo para poder encontrar el camino correcto para conciliar la libertad de expresión con los legítimos intereses empresariales. Va pues la carta.

Jiquipilas, Chiapas a 20 de Octubre de 2017.

C. Sr. Hugo González.

Ciudad de México.

Presente:

Estimado Señor Hugo González, el que esto escribe: Celso Zarain Cruz Cifuentes, me dirijo a usted para exponerle el siguiente caso de desatención en los servicios de telefonía e internet por parte de la empresa Telmex, que ya son recurrentes en la Población de Jiquipilas Chiapas; Esto con la petición de recibir su valiosa orientación y apoyo al respecto de este caso, que Usted se permita brindarme; para ello le expongo los siguientes hechos:

En mi hogar en Jiquipilas Chiapas, se tiene contratada la línea de Telefonía e Internet 9686810151 a nombre de mi hijo Adrián Antonio Cruz Coello desde el año de 2013, antes se tuvo este servicio en la Cd. De Tuxtla Gutiérrez; esta población (Jiquipilas), cuenta con alrededor de 500 líneas con este servicio, atendidas en la Central o Agregadora Telmex de Jiquipilas, todo hace suponer que el único SERVIDOR existente en dicha central, está saturado,  obsoleto, o ya concluyo su vida útil; aunado a la carencia de Personal Técnico Calificado, y a la inexistencia de repuestos, está ocasionando CONSTANTES fallas de Internet y Telefonía para los usuarios que van de 7 días a mes y medio sin servicios en promedio, mismos que de tiempo atrás los usuarios no denunciamos de manera efectiva y por lo mismo esta empresa sigue ofreciendo un SERVICIO PÉSIMO a toda la población.

Como las fallas son casi diarias, en lo personal, al principio trate de contactar a uno de los dos técnicos asignados a este municipio y al aledaño de Cintalapa, Chiapas, pero no se prestan al dialogo, son claros y contundentes en indicar que solo ofrecen atención vía “Reporte de Falla” y que este reporte ya les haya sido asignada a ellos.

Al contactar a Telmex vía telefónica (018001232222,  #2222,  018001231114), vía Twitter (@telmexsoluciona), vía correo electrónico (telmexsoluciona@telmex), o cualquier otra opción, esta empresa sigue el siguiente esquema de respuesta: “reviso el estado de tu línea, y estaré en contacto contigo”, al tercer día de la falla que está sin atender: “la hemos puesto en prioridad o urgencia”; a los 7 días de la falla que sigue sin atenderse “es una falla masiva, pedimos su comprensión”, y muchas similares. En resumen emiten evasivas para NO atender la problemática reportada.

El año pasado mi línea fue reparada después de 7 DÍAS sin servicio, detectaron que era un Puerto que estaba dañado, y se requería una Tarjeta para sustituir ese puerto, no tuvieron la nueva tarjeta, y solo les quedo realizar un “Puenteo” para solucionar el mencionado puerto.

Para este año a partir del 14 de octubre estamos sin el servicio contratado (6 días sin la mínima atención y reparación de la falla ya reportada), y comentando con otros usuarios, indican estar en la misma situación.

No soy conocedor de telecomunicaciones o materias similares, pero las contantes fallas de este servicio, me han obligado a buscar ayuda en la Web, y ahí he conocido sobre Instalaciones Telefónicas, cableados, y conceptos como Márgenes de ruido y atenuación, además de infinidad de quejas sobre el servicio que presta Telmex y por ello me queda claro la carencia de personal técnico calificado (solo saben hacer la conexión básica al hogar), y La solución favorita de Telmex a la fecha es: Desconectar a algún usuario cuya línea este bien, y conectar a otro usuario con un reporte de falla ya con varios días sin servicio, y así seguir una cadena de Sin Servicio – Con servicio, con servicio – sin servicio. Saben que no pasara nada, que recibirán quejas, las entretendrán con evasivas, solucionaran con parches esas fallas, afectaran a otro usuario, y aquí no ha pasado nada.

Los Módem que entregan, continuamente se queman, porque tienen un desconocimiento sobre márgenes de atenuación y ruido, y las sobrecargas eléctricas que están metiendo a la línea. Pero la novedad ahora es que si el Módem se quema, la reposición del mismo será cobrada a los usuarios.

El Servidor de Telmex trabaja sobre cable de cobre, y lo óptimo sería cambiar por uno nuevo, pero es mucho pedir a esta “Empresa” a la que ya no le interesan las poblaciones pequeñas, y lo que desean es desagregarlas para dejar de ser preponderantes. Hablar de cambiar a fibra óptica es un sueño.

Desde el año pasado, he reportado a IFT vía “soyusuario”, pero no se tiene una mayor implicación de esta dependencia más allá de generar un folio electrónico para que seamos atendidos en un máximo de 15 días, y luego pasarla a Profeco, para llegar a conciliaciones, y así lograr devoluciones en base a porcentajes de días no atendidos, cuando la perdida para el usuario es exponencial, por todo lo que se pierde al no recibir el servicio contratado

Telmex No está cumpliendo con la Cláusula Decima del contrato marco de prestación de servicios de telecomunicaciones, que a la letra dice “TELMEX asume la obligación de cumplir con las prestación de los SERVICIOS, a través del personal especializado que juzgue necesario para la adecuada ejecución de los mismos”. 

Aquí no hay casos fortuitos o de fuerza mayor que impidan este servicio, incluso con el sismo reciente el servicio continuó bien, el cableado está bien, la instalación dentro del hogar está bien. Lo que está ocurriendo son DESATENCIONES dentro de la Central o Agregadora de Jiquipilas Chiapas; de Tuxtla Gutiérrez, o directamente desde la Ciudad de México.

Además al contratar este servicio TELMEX aseguró tener la INFRAESTRUCTURA y EQUIPAMIENTO necesario para prestar este servicio, por ello no puede aducir engaño alguno por parte del Usuario (ya que toda esta situación está siendo ocasionada por la empresa Telmex).

Al día de hoy 20 de octubre, seguimos SIN SERVICIO TELEFÓNICO Y DE INTERNET, de nuestra parte hemos estado cumpliendo en tiempo y forma con nuestras obligaciones de pago y de buen uso del servicio. Y además porque necesitamos este servicio para respaldo educativo de nuestra familia, y al ser usuarios cautivos por la única empresa en nuestra localidad, tenemos que insistir en este servicio de Telmex.

Sin otro particular, y en espera de su valioso apoyo, aprovecho para enviarle mis afectuosos saludos.

Atentamente:

Ing. Celso Zarain Cruz Cifuentes.

 

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Periodista especializado en Negocios y tecnologías de la información. Columnista en Milenio Diario y ex editor de su sección negocios. Colaborador de Eduardo Ruiz-Healy en Radio Formula y de Adriana Pérez Cañedo en NRM comunicaciones. Integrante de la Barra de Opinión de TV Azteca y hago la capsula Tele comunicación en Milenio TV. Soy comunicólogo tecnoruco y businnessrocker solidario, de mente fría pero apasionado por la creatividad. Le voy al América y me encanta el albur. Sorry

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